Skip to content

Chyba każdy z nas doświadczył rozczarowania spowodowanego brakiem dostępności produktu, który wyjątkowo chcieliśmy kupić – sobie lub bliskiej osobie. Jednocześnie sprawdzanie czy wybrany produkt wrócił do oferty, pochłania wiele cennego czasu i dodatkowo frustruje. To z kolei wpływa negatywnie na wizerunek firmy, lojalność klientów, a przez to na przychody. Jak więc sprawić, żeby klienci otrzymywali aktualne, sprawdzone i spersonalizowane informacje, dotyczące produktów na które czekają – zwiększając ich zadowolenie i przychody e-sklepu?

Przed takim właśnie wyzwaniem stanął Vivamix – Oficjalny Dystrybutor i Serwis KitchenAid w Polsce od 1991 r.

W ostatnich miesiącach zapotrzebowanie klientów na produkty KitchenAid jest rekordowe i niektóre wersje mikserów bywają niedostępne. Aby umożliwić każdemu klientowi wygodny zakup wymarzonego robota kuchennego, wspólnie z Vivamix wdrożyliśmy automatyczne powiadomienia o aktualnej dostępności i niedostępności produktów w magazynie. 

W ciągu pierwszego miesiąca automatycznie wysłano ponad 3 tys. powiadomień do 1,6 tys. klientów. O tym jak ważne dla klientów są otrzymywane powiadomienia niech świadczą statystyki: Open Rate równy 65% oraz Click Rate równy aż 40%!

Wdrożone rozwiązanie – personalizowana automatyzacja

W sytuacji rekordowego zainteresowania klientów produktami KitchenAid i nie zawsze nadążającymi za nim dostawami, zespół Vivamix postanowił skoncentrować się na systemowej pomocy klientom w zakupie wybranych przez nich wariantów produktów. Nawet w przypadku czasowego ich braku w magazynie. 

Na podstawie pomysłów zespołu Vivamix stworzyliśmy automatyczny scenariusz śledzący dla każdego klienta stan magazynowy jego ulubionych wariantów produktów, który wysyła spersonalizowane powiadomienia nie tylko o ich dostępności, ale też o niedostępności. Do realizacji scenariusza wykorzystaliśmy pełen potencjał posiadanej przez Vivamix technologii Bloomreach (CDXP Exponea)

Wyniki 

W pierwszym miesiącu od uruchomienia automatycznych powiadomień osiągnęliśmy następujące wyniki:

Open Rate = 65%
Click Rate = 40%
Udział powiadomień w przychodach = 17%

Wprowadzenie z pomocą Vecton automatycznych powiadomień o dostępności było strzałem w dziesiątkę. Dzięki temu rozwiązaniu odciążyliśmy znacznie nasze biuro obsługi klienta pod względem ilości mailowych i telefonicznych zapytań o terminy dostępności produktów. Jednocześnie nasi klienci otrzymali przejrzyste narzędzie informujące o możliwości zakupu poszukiwanych przez nich, wymarzonych produktów marki KitchenAid, z którego mogą skorzystać w dowolnym momencie, niezależnie od godzin pracy biura obsługi Vivamix. Główne cele wdrożenia zostały osiągnięte: satysfakcja klientów z zakupów w sklepie Vivamix wzrosła, biuro obsługi klienta oszczędza cenny czas, a nakłady pracy w zakresie informowania klientów są wyraźnie mniejsze, przychody wzrosły.
Dziękujemy!

Bartosz Konwicki
kierownik działu sprzedaży bezpośredniej Vivamix

Składowe sukcesu

  • Znajomość klientów e-sklepu Vivamix oraz posiadanie aktualnych danych o ich preferencjach, historii komunikacji i transakcjach w jednym miejscu.
  • Elastyczność i wszechstronność platformy CDXP umożliwiające przygotowanie customowego algorytmu śledzenia stanów magazynowych oraz wysyłki powiadomień o dostępności i niedostępności produktów.
  • Przejrzyste ustalenie ról oraz podziału obowiązków między zespół Vivamix, Vecton i GOshop.

Szczegóły realizacji

Algorytm automatyzacji został opracowany i wdrożony w platformie Exponea, która została wcześniej w kompleksowy sposób zintegrowana z danymi sklepu vivamix.pl i jego silnika e-commerce’owego – platformy GOshop. 

1. Cały proces rozpoczynał się od zgłoszenia przez klienta chęci otrzymywania powiadomień o danym wariancie produktu – czasowo niedostępnym. Zgłoszeń tych klienci mogą dokonywać w dowolnym czasie i dla dowolnej ilości produktów. Na podstawie każdego zgłoszenia, w czasie rzeczywistym, algorytm osadzony w Exponea aktualizuje indywidualną listę wariantów produktów klienta. 

2. Na podstawie aktualnych indywidualnych list wariantów produktów automatyczny scenariusz sprawdza na bieżąco dostępność wariantów w magazynie sklepu – bez jakiegokolwiek ludzkiego zaangażowania. Jeśli któryś ze śledzonych produktów pojawi się na stanie sklepu, wówczas scenariusz wysyła spersonalizowane powiadomienie mailowe z linkami do produktów, które stały się dostępne. Dane o otwieralności, klikalności, a następnie zakupach świadczą o ogromnym wręcz zainteresowaniu klientów wysłanymi w ten sposób powiadomieniami.

3. Po wysłaniu każdego powiadomienia o dostępności kolejny automatyczny algorytm sprawdza czy dany klient zakupił produkt, czy jeszcze nie. Sprawdza też na bieżąco, czy produkt jest nadal dostępny w sklepie. 

4. W sytuacji gdy klient nie kupił produktu, a jego stan magazynowy wyczerpał się, scenariusz wysyła kolejne powiadomienie – tym razem o niedostępności. W wiadomości tej znajdują się linki do stron produktów ponownie niedostępnych, aby klient – jeśli nadal życzy sobie śledzenia dostępności tego wariantu – mógł zgłosić taką chęć ponownie. A kiedy produkty znów się pojawią na stanie magazynu, mógł je łatwo i szybko zakupić. 

Podsumowanie

Dzięki współpracy między zespołem Vivamix i naszymi specjalistami, wdrożyliśmy algorytm automatyzacji, który odpowiedział na postawione wyzwanie. Scenariusz w pierwszych 30 dniach wysłał ponad 3 tys. spersonalizowanych powiadomień o dostępności/niedostępności produktów do 1,6 tys. klientów e-sklepu – ich Open Rate wyniósł 65%, a Click Rate 40%!

Dodatkowo wdrożone rozwiązanie wpłynęło na wzrost sprzedaży – udział powiadomień w przychodach to aż 17%. 

We wdrożonej automatyzacji powiadomień istnieje jeszcze wiele algorytmów i reguł, które pomagają zapewnić jak najlepsze doświadczenie użytkownika. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym lub innych rodzajach automatyzacji komunikacji z klientem albo chcesz stworzyć z nami własny – wedle swoich potrzeb – zapraszamy do kontaktu!