Skip to content
Jak w praktyce wygląda automatyzacja kampanii dla największej księgarni internetowej w Polsce? Podsumowujemy i dzielimy się wynikami pracy z zespołem Glosel dla TaniaKsiazka.pl podczas Black Week 2020.

Taniaksiazka.pl – największa w Polsce księgarnia internetowa – w tygodniu Black Week 2020 poszerzyła segment najbardziej lojalnych klientów swojej marki o 5 tysięcy osób. Sprzedaż w segmencie klientów VIP wzrosła o ponad 350%, powodując zwiększenie jego udziału w sprzedaży aż o 10 punktów procentowych do ponad 25%. Innowacyjna, wielokanałowa kampania pt. “Zostań VIP-em” została zaplanowana i zrealizowana przez zespół firmy Glosel oraz agencję Vecton z wykorzystaniem platformy Synerise. 

Cel kampanii

Bezpośrednim celem kampanii było poszerzenie kontaktu z klientami o dodatkowe kanały komunikacji: e-mail i SMS oraz o posiadanie zarejestrowanego konta w sklepie Taniaksiazka.pl. Osoby będące w aktualnej komunikacji we wszystkich powyższych kanałach są określane segmentem klientów VIP.

Działania prowadzone z okazji Black Friday 2020 to jeden z elementów długofalowego planu wzmacniania lojalności i retencji klientów oraz budowania społeczności wokół marki Taniaksiazka.pl.

Wyzwania

  • Skala – największa internetowa księgarnia w Polsce o ponad 14-letniej historii posiada ogromną bazę subskrybentów komunikacji marketingowej, do której kampania miała dotrzeć w spersonalizowany sposób.
  • Omnichannel – celem kampanii było poszerzenie możliwości kontaktu z klientami o dodatkowe kanały takie jak e-mail, SMS oraz o posiadanie konta w sklepie. Ważnym kanałem komunikacji był również Web Push. Aktualizacja danych w real-time oraz komunikacja we wszystkich touch-pointach miały być spójne i zarządzane z jednego miejsca.
  • Konkurencja o uwagę – intensywność promocji podczas Black Week w 2020 roku nie miała precedensu, przez co uwaga konsumentów w czasie kampanii była ograniczona jak nigdy wcześniej.

Wyniki kampanii

W wyniku kampanii segment klientów VIP powiększył się o 5 tysięcy osób, a dzienny przyrost klientów segmentu VIP był średnio o 400% większy niż w okresie bez kampanii.

Osoby, które zareagowały na kampanię i zostały klientami VIP, dokonały:

  • droższych zakupów – średnia wartość koszyka podczas Black Week ponad 10% wyższa niż wśród pozostałych klientów
  • częstszych zakupów – odsetek osób o więcej niż jednym zakupie podczas Black Week wyższy o 2,5% 

Ostateczny efekt wszystkich działań przerósł najśmielsze oczekiwania: podczas Black Week sprzedaż w segmencie klientów VIP wzrosła o ponad 350%, powodując wzrost udziału klientów VIP w sprzedaży aż o 10 punktów procentowych do ponad 25%.

Black Week 2020 w Taniaksiazka.pl to była wielopoziomowa karuzela procesów, działań i skoordynowanych zdarzeń. Marketing Automation pracował na dużych obrotach, m.in: omnichannel, personalizacja, segmentacja aktualizowana w czasie rzeczywistym oraz mnogość akcji zależnych od reakcji odbiorcy – wszystko to w oparciu o ogromną bazę subskrybentów komunikacji marketingowej oraz Customer Data Platform – przyczyniło się do zwiększenia retencji klientów oraz wysokich wyników sprzedażowych w tym okresie. Dzięki profesjonalnej współpracy z agencją Vecton cały proces przebiegał sprawnie i skutecznie.

– Kamil Krysiuk, Koordynator Automatyzacji Marketingu w Glosel

Co pomogło w osiągnięciu sukcesu?

  • Segmentacja – zdefiniowano segmenty klientów według kanałów komunikacji. Szczególne znaczenie w kampanii miał segment najbardziej lojalnych klientów VIP – posiadających konto w sklepie i będących w komunikacji poprzez wszystkie kanały: e-mail, SMS oraz web push.
  • Technologia – kampania była realizowana za pomocą platformy Synerise, będącej kompleksową platformą zbierającą i analizującą wszystkie dane w czasie rzeczywistym, dodatkowo z integracjami kanałów e-mail, SMS, web push i strony internetowej oraz pełnymi danymi Single Customer View. Integracja wszystkich tych elementów w jednym miejscu umożliwia sprawną komunikację z klientami końcowymi.
  • Doświadczenie i kompetencje – Realizacja tej kampanii to przykład partnerskiej współpracy zespołu Glosel oraz agencji Vecton.

Szczegóły realizacji

Jako podstawę kampanii przygotowaliśmy w platformie Synerise segmentację klientów aktualizowaną w czasie rzeczywistym i uwzględniającą:

  • kanały komunikacji klienta: e-mail, SMS, web push
  • aktywność klienta: aktywni, nieaktywni

Dla aktywnych klientów kampania składała się z 3 fal różnych komunikatów z przerwami od 24 do 48 godzin ze stopniowym wykluczaniem tych klientów, którzy w międzyczasie dokonywali konwersji.

Kontakty nieaktywne dostawały maksymalnie jedną wiadomość e-mail i jedną web push. Ze względu na dużą wielkość bazy nieaktywnej, plan kampanii minimalizował ryzyka dla reputacji domeny wysyłkowej.

W celu zapewnienia spójności komunikacji we wszystkich kanałach utworzyliśmy dwa scenariusze automatyzacji w platformie Synerise. Główny scenariusz odpowiadał za wysyłanie spersonalizowanych komunikatów za pomocą odpowiednich dla klienta kanałów (e-mail, web push, SMS). Dodatkowy scenariusz wysyłał mailowe potwierdzenie informujące o uzyskaniu statusu klienta VIP.

Oto widok głównego scenariusza:

Podsumowanie

Kampania „Zostań VIP-em” wsparła długofalowe cele marki – czyli zwiększenie zaangażowania klientów i budowę społeczności wokół marki.

Wielokanałowość i personalizacja z wykorzystaniem aktualizowanej na bieżąco segmentacji w skali bazy klientów największej księgarni internetowej w Polsce były wyzwaniami, z którymi poradziliśmy sobie z sukcesem:

  • klienci dostawali tylko te komunikaty, tylko w tych kanałach i tylko w tym czasie, jak zostało to przewidziane w planie kampanii
  • ochroniliśmy domenę wysyłkową e-mail przed pułapkami spamowymi
  • oraz co najważniejsze osiągnęliśmy zadowalające wyniki w bardzo trudnym obszarze lojalizacji klientów

Jeśli Twoja firma mierzy się z podobnymi wyzwaniami i szukasz rozwiązań jak efektywnie rozwinąć swój biznes skorzystaj z doświadczenia Vecton oraz sprawdź nieograniczone możliwości ekosystemu Synerise.